Blogy Medical Tribune

V minulém týdnu zveřejnilo ministerstvo zdravotnictví rozsáhlý sociologický výzkum (na 23 000 hospitalizovaných pacientech) zaměřený na jejich spokojenost s kvalitou zdravotních služeb. Výzkum se uskutečnil na konci roku 2008 ve všech jedenácti fakultních nemocnicích a dalších šestnácti ústavech a léčebnách přímo řízených ministerstvem.

Po dobu čtyř až šesti týdnů odpovídali všichni pacienti propouštění z těchto zdravotnických zařízení na to, jak byli spokojeni s různými aspekty zdravotní péče. Pacienti se nevyjadřovali k samotné kvalitě lékařského zákroku nebo léčebného postupu, ale asi k padesáti souvisejícím okolnostem jejich pobytu ve zdravotnickém zařízení.

Otázky se zaměřovaly na osm různých, přesně vymezených oblastí zdravotních služeb od zvládnutí procedury přijetí pacienta do nemocnice, přes jeho informovanost, s jakým respektem a úctou k němu personál přistupoval, způsob, jakým s ním komunikoval, jaké bylo pacientovi poskytnuto tělesné pohodlí a citová opora, jak byla péče koordinovaná až třeba po zapojení rodiny a blízkých a zvládnutí procedury propuštění z nemocniční péče.

Zveřejněné výsledky jdou až na úroveň jednotlivých oddělení a lékařských oborů a umožňují tedy hodnotit nejen nemocnice jako celky, ale porovnávat i jednotlivé kliniky a oddělení nemocnic. Výsledky mají sloužit několika cílům, především informovanosti občanů o kvalitě jednotlivých ústavů a pak také managementům nemocnic, jako zpětná vazba, která má být podkladem pro nápravu toho, s čím pacienti nebyli spokojeni. 

A je to tady! Další oblast našeho života, kam pronikl sociologický výzkum veřejného mínění. Nedopadne ta ušlechtilá myšlenka naslouchat veřejnosti stejně smutně jako v politice? Nejedná se o populistický tah podobný těm, které můžeme pozorovat u některých politiků, tentokrát ovšem v daleko nebezpečnějším oboru dotýkajícího se našeho zdraví? 

Nepřipojili se jen zdravotníci k těm politikům, kteří místo toho, aby výzkumy veřejného mínění používali jako kritickou ozvěnu vlastní schopnosti získávat veřejnost pro své státnické a morální ideály, tak jej používají jako populistické našeptávalo toho, co chtějí masy právě nyní slyšet? 

Podezřele zní totiž metodická poznámka, že otázky výzkumu nesměřovaly na samotnou kvalitu léčby a lékařského výkonu, ale „pouze“ na celý ten „cirkus“, který se kolem léčby v nemocnicích točí. Komunikace, prostředí, empatie personálu, hotelové služby nemocnic…

Nehrozí, že se nemocnice v důsledku takovýchto výzkumů stanou malebnými centry plných tymolínových úsměvů ohleduplně komunikujících lékařů, kteří neumí vzít do ruky skalpel, nebo nasadit efektivní léčbu?

Vždyť přece není důležité, jak se pacient v nemocnici cítí, ale to „že jsme jej správně ošetřili“, jak jsme se dozvěděli od jednoho zdravotníka v anketě uveřejněné v MF Dnes ve stejný den, kdy se konala na MZ tisková konference k výsledkům výzkumu.

Při jiném výzkumu jsem se dokonce setkal s  vyjádřením lékaře, že „pacient, který si stěžuje na kvalitu stravy, je dost zdravý na to, aby už v nemocnici nezabíral místo jiným.“ 

A nemají nakonec pravdu? Vždyť spokojený pacient představuje pro zdravotnické zařízení celou řadu starostí a zvýšených nákladů. Pěkné prostředí něco stojí, školení personálu, aby správně jednal s pacienty, také musí někdo zaplatit, informace a edukace poskytované pacientům zase stojí drahocenný čas lékařů a sester.

A dostane v konečném důsledku zdravotnické zařízení za spokojeného pacienta od pojišťovny více, než za nespokojeného? Bohužel, nikoliv! Možná právě naopak, protože je-li pravda, že spokojený pacient se léčí rychleji, tak spokojený pacient opustí zařízení dříve a možná bez komplikací, takže bodů na něm zdravotnické zařízení nasbírá spíše méně, než více.  

Tak co motivuje nemocnice, aby usilovaly o spokojené pacienty a proč stát podporuje systematický monitoring a zvyšování spokojenosti  pacientů?  

Odpověď není tak složitá. Právo na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení zakotvené v našem právním řádu vytváří základní předpoklady pro soutěž o pacienta. Má-li pacient takové právo uplatnit a svobodně volit, kde se nechá ošetřit, musí mít k tomu také spolehlivé informace o kvalitě zdravotnických zařízení. Proto je ve většině vyspělých zdravotnických systémů podporováno standardizované měření kvality.

Tedy takové, které umožňuje spolehlivé srovnání různých zdravotnických zařízení. Mezi ně patří i měření kvality prostřednictvím spokojenosti pacientů. Jistě by nemělo být jediné, ale v mozaice informací o zařízení by rozhodně nemělo chybět. A stát má vedle této povinnosti zajistit občanům podklad pro jejich svobodnou volbu ještě i další dobrý důvod, proč podporovat spokojenost pacientů.

Kromě toho, že spokojený pacient je také spokojený volič, což je jistě velké lákadlo pro politickou reprezentaci, je tu i motivace ekonomická. Jak již bylo řečeno, spokojený pacient se léčí rychleji a zkracuje se tak doba jeho pracovní neschopnosti. Vyšší spokojenost pacientů tedy  znamená i vyšší výkonnost ekonomiky a národní konkurenceschopnosti.

Navíc, korelace mezi zvládnutím kvality v oněch osmi dimenzích sledovaných výzkumem a vlastní kvalitou odborné léčby je aspoň podle zahraničních zkušeností vysoká.

Prostě se ukazuje, že tam, kde umí s pacienty dobře jednat, a umí jim zajistit v rámci možností příjemný pobyt v nemocnici, obvykle zvládají také odbornou stránku své práce. Potěmkinova vesnice typu hezkého prostředí, úsměvů a dobré komunikace bez odborné lékařské erudice se v tak velkých zařízeních, jako jsou nemocnice, nedá zorganizovat.  

Porovnání výsledků výzkumu spokojenosti pacientů s výsledky hospodaření nemocnic ukázalo ještě jednu zajímavou souvislost. Pacienti byli více spokojeni tam, kde managementy dobře hospodařili. Dobré hospodářské výsledky zdravotnických zařízení tedy není nutné dosahovat na úkor pacientů, jak je občas možné zaslechnout, ale naopak v jejich zájmu.  

Věřím proto, že sjednocení metodiky měření kvality prostřednictvím spokojenosti pacientů je významným počinem českého zdravotnictví a zase po čase dobrou zprávou z tohoto resortu pro nás občany.  

RNDr. Tomáš Raiter, www.tribune.cz
autor je řešitel projektu
Kvalita Očima Pacientů 

Tomáš Raiter 

Zabývá se měřením kvality ve zdravotnictví. Je řešitelem projektů Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života. Vystudoval Matematicko-fyzikální fakultu UK. Od roku 1994 se věnuje sociologickému a marketingovému výzkumu. Je spoluzakladatelem společnosti STEM/MARK, členem světové asociace výzkumu ESOMAR. Je zakládajícím členem české asociace předních výzkumných agentur SIMAR a  v letech 98-2002 působil jako člen představenstva a prezident SIMAR. V současné době je odborným garantem metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů, uplatňované ve všech fakultních nemocnicích, psychiatrických léčebnách a řadě dalších zdravotnických zařízení. Je spoluautorem publikací Marketingový výzkum v praxi a Strategický marketing zdravotnických zařízení, přednáší na VŠE Praha.