Hlavní ingrediencí dobré péče o pacienta je skutečný lidský zájem o něj

O tom všem hovořily PhDr. Pavla Banýrová a Mgr. Jana Tomanová, Ph.D., klinické psycholožky, které už několik let provádějí pro společnost TEVA školení na téma klinicko‑pacientská komunikace pro zdravotníky pracující s pacienty s roztroušenou sklerózou (RS).

• Jaký je vlastně pacient, který trpí RS?

Nelze zevšeobecňovat, ale celkově pro všechny pacienty, kteří vyhledávají psychologickou pomoc nebo psychoterapii, platí, že jsou to lidé, kteří potřebují pomoc nebo podporu. Mají svůj příběh a ten je u pacientů s RS často velmi silný, překvapivý, barevný a složitý. Autoimunitní onemocnění se zkrátka rádo spojuje se složitými životními osudy. Zároveň jsem si všimla, že velkou většinu pacientů s RS tvoří mimořádně pokorní až skromní lidé. Jsou jaksi nenápadní ve svém okolí. Jsou také velmi vnímaví, citliví a moudří. Až příliš si uvědomují některé souvislosti a jevy. Nechávají na sebe působit víc emocí a vlivů okolí, než je zdrávo. Odpočinek je jim nezřídka cizí, stejně jako odmítnutí pomoci někomu. Sebe vnímají až na zadních místech mezi prioritami. Někdy jsou také plni zloby, hněvu, zranění a neumějí s tím pracovat. Pacient s RS obvykle nenosí nálepku poruchy osobnosti nebo tzv. hraniční osobnosti, s tím jsem se prakticky nesetkala.

• Psychologické poradenství pomáhá pacientům vyrovnat se s nemocí. Na druhé straně doporučujete i specializovaným sestrám, které se těmto pacientům věnují, jak účinně komunikovat, aby se zvýšila adherence pacientů k léčbě. Jak by tedy měla vypadat účinná komunikace s pacientem?

Hlavní ingrediencí dobré péče o pacienta je skutečný lidský zájem o něj. Ten musíme umět dát najevo – to by měla být základní sociální dovednost každého pomáhajícího pracovníka, nejen zdravotníka. Klíčem k úspěchu je vzájemná důvěra mezi pacientem a jeho ošetřujícím zdravotníkem. Nejenže pacient musí věřit tomu, kdo o něj pečuje, ale také pečovatel musí věřit pacientovi a tuto svou důvěru dát najevo. Například větami: „Vnímám, že je pro vás těžké tak najednou přijmout léčbu, která je nepříjemná a někdy bolestivá. Zároveň vnímám vaši snahu udělat všechno pro to, abyste v léčbě obstál. Víte, jak na to, a také jste ochotný poslouchat to, co radí zkušenější – například lékař nebo sestra.“ Nebo jednoduše otázkou: „Co můžeme společně udělat pro to, abyste léčbu lépe snášel?“ Klaďme otevřené otázky, zjišťujme, co si pacient odnáší, jak rozumí tomu, co mu říkáme, a jaké má kolem toho pocity. Nebojme se, že si naběhneme nebo nezvládneme situaci. Mnohem lepší je vyslechnout pár vět navíc než potom bojovat se vzdorujícím, neadherentním pacientem, který nám zkrátka nevěří a vnímá nás jako soky, nikoli jako spojence.

• Dobrá komunikace je o důvěře mezi zdravotníkem a pacientem. Jak si získat důvěru pacienta tak, aby se zdravotník úplně neponořil do problému a aby ho to nepřipravilo o síly, které chce vložit do léčby pacientů?

Navážeme na předchozí odpověď a ještě ji rozvineme. Důvěra je daná jednak našimi profesními kompetencemi – naší odborností, jednak naší osobností – lidskostí. Jedno bez druhého důvěru navodit nedokáže. Důvěra začíná očním kontaktem a pokračuje někdy letmým pohlazením po ruce, otázkou týkající se rodiny (pokud o pacientovi něco víme), zájmem o to, jak probíhá léčba (kdy se mu aplikuje dobře, kdy hůře, co mu pomáhá…), rozmluvou o péči, o kondici nebo vřelým zdůrazněním toho, jak je důležité při tomto onemocnění být bez zbytečného stresu, pečovat o sebe i o své blízké. Důvěra vzniká na základě těchto obrovských „drobností“, které kolem sebe mile a přívětivě trousíme. Nevyhýbáme se očnímu kontaktu s pacientem, například při procházení čekárnou se na všechny usmějeme (někdy můžeme říci: „Já vím, je to dlouhé, mrzí nás to.“). Nebagatelizujeme pacientovy problémy ani jeho obavy z budoucnosti (ani cokoli jiného). Stačí podpora větou „Je vidět, jak moc vás to tíží“ apod. Je dokázáno, že zdravotník, který věnuje pacientovi trochu toho lidského, něco ze sebe, vyhoří s menší pravděpodobností než ten, který se před pacienty chrání, je nepřístupný, bojí se reagovat na emoce, nezajímá se o nic jiného než o odborné věci, které nějak vykoná, tak jak je třeba, a tím to pro něj končí. Ti, kteří vnímají příběhy svých pacientů (i přesto je nemusejí prožívat ani řešit), jsou na tom dlouhodobě lépe – práce pro ně nepřestává mít smysl a neustále něco nového v setkáních s pacienty objevují.

• Empatie – dnes se o ní velmi hovoří, ale málo se pěstuje. Co s tím? Je skutečně tak nutná pro komunikaci?

Je nutná jen do určité míry. Nadbytečná míra empatie (třeba taková, kterou umějí používat psychoterapeuti) může vést k syndromu vyhoření. Není nutné se vciťovat, není nutné spoluprožívat problémy pacienta. Stačí jen vedle něj pobýt, něco málo vyslechnout, projevit svůj zájem o něj a přání, aby mu bylo dobře.

Klíčem k úspěchu je vzájemná důvěra mezi pacientem a jeho ošetřujícím zdravotníkem

• Výzkumy ukazují, že člověk si z poskytnuté informace zapamatuje asi tři věci, a když je velmi bystrý, dobře naladěný a není v napětí, uloží si v hlavě přibližně sedm informací. A zde vyvstává otázka: jak pacientovi podat správné informace a doporučení a nezahltit ho tak, že si podstatné věci nezapamatuje?

Uvědomění si toho, jak může paměť selhávat, a to zvláště při stresu, je pro zdravotníka klíčové k tomu, aby přemýšlel, jak informace poskytovat a jak zvyšovat jejich zapamatování si. Ano, skutečně jsou to často jen tři věci, které si jedinec pod tlakem a v emočně náročné situaci pamatuje. A to ani nedomýšlíme, co z nich potom udělá a jak (co správně). Při první edukaci pacienta bychom měli mít jasno, co je na začátku léčby nejdůležitější – pro každý z léků platí něco jiného. Tyto tři nejdůležitější informace například třikrát nahlas a zřetelně zopakujeme. Potom používáme letáčky – něco vložíme pacientovi do ruky. Pomáhá, když si pacient zapisuje, co mu říkáme. Také může mít vedle sebe někoho, kdo také poslouchá. Ten potom může mnohé připomenout. Je‑li to možné, složitější edukaci rozdělíme na dvě schůzky, popřípadě může být jedna telefonická (například informace o úpravě stravy, důležitosti rehabilitace apod.). Fungovat mohou i připravené e‑maily na různá témata, které pacientům s nově diagnostikovaným onemocněním pošleme.

• Ověřování pochopení pacientem je možné provést pomocí kontrolních otázek, tzv. teach back. Jak by to mělo v praxi vypadat?

Je to základní edukační metoda. Používá se při ní otevřená otázka společně s podnětem k akci. Může znít: „Řekli jsme si toho hodně, zkuste mi zopakovat, co je pro vás nejdůležitější.“ Nebo: „Čím začnete, když přijdete domů?“ Nelze se spokojit s otázkou: „Je všechno jasné?“ nebo: „Víte, co máte dělat?“

• Jsou různé situace, ve kterých se ocitne specializovaná sestra, když pacient vejde do ambulance, resp. ještě dříve, když sestra otevře dveře ambulance a v čekárně je vystresovaný, vystrašený a nejistý pacient. Doporučovaly jste, že otevřenými otázkami se nedá nic pokazit. Mohly byste je přiblížit?

Otevřené otázky mají jednu důležitou vlastnost – tlumí emoce a nutí člověka přemýšlet, a tím ho uklidní. A to je přesně to, co v náročných situacích (například plná čekárna) potřebujeme. Nezaberou tolik času, kolik potom stojí hašení vzniklých konfliktů, dohadů nebo řešení stížností, které pacienti na sestru nebo celou ambulanci podávají. Pamatujme na to, že lidé křičí, když mají pocit, že je nikdo neposlouchá.

• Jak reagovat na křičícího a láteřícího pacienta?

Základem je přímo se na něj podívat a dát mu najevo, že slyšíme, že křičí. Opět zrcadlící věta: „Já slyším, že jste rozčilený (rozzlobený, naštvaný, smutný, zklamaný…).“ Můžeme potom přidat některou z otevřených otázek. Například: „Co já teď tady pro vás mohu udělat?“ Nebo pojmenovat fakta a doplnit otázkou, kterou projevím zájem? „Je to dlouhé čekání. Paní doktorka si dnes ještě ani neodskočila na toaletu, tak náročný den tu dnes všichni máme. Co teď pro vás mohu udělat, aby bylo čekání příjemnější?“

• Co poradit a říci pacientovi, který chce vzdát léčbu nebo chce přejít na alternativní léčbu?

I zde platí stejný princip. První věc je, že nebereme pacientovi jeho právo se takto rozhodnout. On často čeká, že ho budeme přemlouvat, zesměšňovat, znevažovat jeho rozhodnutí nebo hanět typ alternativy, kterou si zvolil. Nejdříve oceníme: „Vidím, že se o své zdraví opravdu poctivě zajímáte. To je dobře. A také je vidět, že vás to tíží.“ Potom můžeme podle situace dodat: „My sice s alternativní léčbou nijak zvlášť nesouhlasíme, ale zároveň si umíme představit, že třeba vhodná kombinace klasické léčby a něčeho alternativního by mohla být vynikající.“ Nebo: „Co byste ještě potřeboval vědět o léčbě, kterou jsme vám předepsali, abyste se ve vztahu k ní cítil jistější?“

• Jakých výroků by se měli sestra, lékař, zdravotník v komunikaci s pacientem vyvarovat?

Takových je celá řada a patří k nim bohužel ty, které nám automaticky naskakují, které slýcháme a často i nevědomky používáme. Pár příkladů za všechny: „To bude dobré.“ „Jiní jsou na tom mnohem hůř.“ „Ale no tak, přece nebudete věšet hlavu.“ „No to je toho, to já když jsem pracovala na onkologii, to byly případy…“ „Neplačte mi tu a radši se trochu vzchopte. Vždyť přece máte děti.“ A určitě bychom hned mohly jmenovat další. Tyto výroky mají společné to, že neodrážejí skutečné pocity pacienta, ale znevažují ho, popírají jeho smutek nebo strach a bagatelizují celý jeho příběh.

• Co doporučujete sestrám a lékařům, aby se ochránili před syndromem vyhoření?

Pro nás samotné je to neustále si uvědomovat, že to, co děláme, má význam, a konkrétně si tento význam pojmenovat. Má smysl pomáhat druhým třeba i tím, že je podporujeme v tom, aby jim bylo lépe. Má smysl podělit se navzájem o své zkušenosti, učit se z nich a zkoušet něco nového. Nepřestávejme se učit – od svých kolegů, od pacientů, z moudrých knih nebo ze seminářů. Mějme kromě práce ještě spoustu toho, co nás baví a naplňuje. Nevyhýbejme se nepříjemným aktivitám a úkolům, ale naopak je udělejme přednostně (pokud je však vyhodnotíme jako nutné). Hodně se smějme, zpívejme, buďme v přírodě, spěme, poslouchejme hudbu a pozorujme zvídavě svět okolo sebe. Milujme a buďme milováni (kýmkoli).

• Na seminářích, které pořádáte pro sestry z neurologických oddělení, z ambulancí pro pacienty s RS či z RS center, se setkáváte se sestrami, které každý den čelí realitě a praxi. Co tato setkání přinášejí vám, které jim radíte, jak účinně komunikovat s pacientem?

Samy se s pacienty také intenzivně setkáváme (školíme i je, pracujeme v poradně, docházíme k pacientům domů). Setkání se zdravotníky i s pacienty nás naplňují smyslem, a to i když jsme unavené (například z dlouhého cestování, pracovních víkendů apod.). Rady o životě pacientů, ale i o světě RS center přednášíme těm, kdo o nich příliš nevědí – odborníkům z jiných oblastí, laikům… Neustále se učíme, sbíráme zkušenosti, které rády předáváme dál. Dělíme se o radost, když se něco podaří. Nasloucháme trápení a cítíme spolu se sestrami a lékaři touhu po změně. Někdy si tu změnu k lepšímu společně představujeme. Myslíme si, že tyto představy a přání mění svět.

Zdroj: Převzato z Medical Practice 2/2017