Evidence stížností - co je lékař povinen zapisovat?
Jako ambulantní poskytovatel si zavedu sešit nadepsaný "Evidence stížností". Co jsem a co nejsem povinen do této knihy zapisovat? Stížnost vznesenou pacientem vůči mému léčebnému postupu, mé osobě nebo vůči čekací době na vyšetření? Nebo jen stížnost na moji osobu u ČLK nebo oznámení na Policii? Pokuta 50.000,- je i za porušení povinnosti zapisovat do sešitu nebo jen za to, že sešit není zaveden? Kdo bude nést odpovědnost v případě, když někdo sešit zcizí?
Odpovídá Mgr. Miloš Máca
Podle § 177 odst. 3 písm. q) zákona o zdravotních službách se poskytovatel dopustí deliktu tím, že nevede evidenci o podání stížností nebo o způsobu jejich vyřízení. Z této formulace vyplývá, že pokutu (do výše 50.000,- Kč) je možné uložit pouze za to, že nemáte evidenci zřízenou. Nikoliv už za to, pokud byste tam dle názoru správního orgánu něco opomněl zapsat, zapsal neúplně nebo jinak, než by si správní orgán představoval.
Z toho vychází i náležitost této evidence stížností. Podle § 93 odst. 3 písm. c) podle zákona je poskytovatel vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení – jde tedy o stejnou formulaci jako v předchozím případě. Z toho důvodu údaje, které do evidence zapisujete, jsou opět dvojí – a) skutečnost, že stížnost byla podána, kým, kdy a na co, b) jak, kdy a kým byla stížnost vyřízena, tedy jak bylo stěžovateli odpovězeno a co bylo případně učiněno. Přiložíte k tomu text stížnosti či odpovědi nebo odkážete na místo, kde se samotný text nachází (např. ve zdravotnické dokumentaci pacienta).
Takovým způsobem považuji u ambulantních poskytovatelů zákonnou podmínku za splněnou. Poskytovatelé jednodenní nebo lůžkové péče jsou ještě povinni vypracovat postup pro vyřizování stížností a uveřejnit ho ve zdravotnickém zařízení a na internetových stránkách, ale to už se Vás, jakožto ambulantního poskytovatele, netýká. V této evidenci stížností vedete pouze stížnosti, které jsou podány přímo Vám na Vás samotného (ať už se taková stížnost týká kvality péče nebo např. údajného nevhodného chování, bude-li mít pacient tento pocit) nebo na některého z Vašich zaměstnanců, pokud je máte. Zákon totiž de facto říká, že lékař provozující soukromou praxi řeší stížnost sám na sebe.
V případě nemocnic plně chápu, že je na místě nejprve řešit stížnost interně pověřeným pracovníkem a teprve poté navenek, ale u lékařů provozujících svou soukromou praxi je toto samozřejmě úsměvné. I přesto však určitě doporučuji tato pravidla respektovat, a to zejména s ohledem na možnou sankci 50.000,- za nevedení evidence. V žádném případě nejste povinen v takové evidenci vést veškeré stížnosti, které by na Vás pacienti podávali u ČLK, Policie ČR a mnoha jiných orgánů, kam si pacienti dle zákona mohou stěžovat. Tyto orgány si vedou vlastní evidenci, aniž byste to musel duplicitně činit také.
Za zcizení evidence stížnosti pochopitelně nemůžete být trestán a nemůže to být považováno za stav, kdy evidenci vůbec nevedete. Pokud by k odcizení došlo, doporučuji tuto věc oznámit Policii ČR a příslušnému krajskému úřadu, abyste měl doklad, že ke zcizení skutečně došlo a že jste tuto věc řešil. Jde o vaši ochranu, abyste poté nemusel čelit případným absurdním obviněním, že Vámi tvrzenou krádeží evidence pouze maskujete to, že evidenci vůbec nevedete.
Zdroj: www.tribune.cz