eNeschopenka a jiné změny v ordinacích lékařů v roce 2020

S novým rokem začala u všech lékařů platit řada důležitých legislativních změn. U eReceptu nově vyvstala povinnost předepsat pouze jeden lék. Došlo také k úpravám ve vykazování signálních kódů a gynekologických balíčků. A nakonec největší téma – zavedení eNeschopenek. Začátek roku byl proto z pohledu nejen naší společnosti, ale především z pohledu lékařů extrémně náročný. Jako výrobce ambulantních informačních systémů pro lékaře jsme byli postaveni před úkoly, které nebyly náročné ani tak svým zadáním, ale načasováním a souběhem řady výše uvedených legislativních změn.

Nejvíce emocí bezesporu vzbuzovalo zavedení povinné elektronické pracovní neschopnosti. Termíny pro testování vystavení eNeschopenky ze strany lékařů se několikrát posouvaly. V konečném důsledku to znamenalo, že lékaři měli na otestování nové agendy pouze necelý poslední měsíc minulého roku. Lze říci, že jsme všichni postrádali překlenovací období, kdy by se reálný provoz vystavování eNeschopenek ověřil na menším počtu ordinací.

Lékaři museli před samotným spuštěním eNeschopenky absolvovat několik kroků. Jedním z nich byla nutnost získat identifi kační číslo pracoviště pro e‑Podání (IČPE), tedy jedinečný identifi kátor zdravotnického zařízení u ČSSZ. Dále bylo nutno rozhodnout, jak eNeschopenky vystavovat. Možnosti mají lékaři aktuálně dvě, kdy první variantou je využívat webovou aplikaci v rámci ePortálu ČSSZ (vyžaduje přihlášení přes datovou schránku nebo elektronickým občanským průkazem nebo uživatelským účtem NIA). Druhou variantou je pořídit specializovaný soft ware jako nadstavbový modul svého stávajícího ambulantního/nemocničního informačního systému, kde k vystavení eNeschopenky postačí stejný elektronický certifi kát, který lékaři již používají pro vystavení eReceptu. A v neposlední řadě bylo třeba vyzvednout si zcela nové papírové formuláře, které se mohou využít pro případ technických překážek bránících ve vystavení eNeschopenky.

Z naší strany bylo třeba učinit velké množství technických změn v ambulantních informačních systémech, protože nové eNeschopenky jsou postaveny na zcela jiném mechanismu, než byly eNeschopenky staré. Naše vývojové týmy se celý podzim nezastavily, abychom dostáli zodpovědnosti vůči lékařům, kteří na svůj soft ware v ordinaci maximálně spoléhají. V průběhu ledna i února jsme reagovali na užitečné podněty našich uživatelů vycházející z reálného provozu.

Vzhledem k omezené době, po kterou mohli lékaři vystavení eNeschopenek testovat, s sebou zavedení nové eNeschopenky logicky přineslo také velké množství dotazů, které muselo odbavit naše oddělení zákaznické podpory. Rapidní nárůst v počtech volání jsme s blížícím se termínem povinnosti eNeschopenek pozorovali od října. Vrcholný měsíc nastal v lednu.

Za první dva lednové dny se nás obrátilo více lékařů, než bývá standardem pro běžný měsíc – přes 4 600 hovorů. Tak extrémní nápor zákaznické podpory jsme nezažili za celou naši historii, tedy více než 25 let. Výsledný počet uskutečněných hovorů v lednu je 25 615. To je pětkrát více než obvykle. Zpětně dnes děkujeme všem lékařům, že s námi leden zvládli s pochopením a trpělivostí. Velké poděkování patří také všem zaměstnancům CGM, protože bez nich by se situace zvládala mnohem obtížněji.

Přestože jsme se snažili na tuto situaci technicky a personálně připravit, naše celková dostupnost zákaznické podpory výrazně klesla. Čekací doby na spojení s našimi operátory se výrazně prodloužily. Nechceme proto tvrdit, že vše bylo bez problémů, vše fungovalo a všichni „budou eNeschopenku milovat“. Na druhou stranu jsme rádi, že dnes naše řešení vystavování eNeschopenky využívá více než 4 000 ordinací. Nyní už se situace začíná uklidňovat a také provoz na naší zákaznické lince se vrací do standardního režimu.

Zdroj: MT