Procházková: Každý onkologický pacient by měl mít svého průvodce systémem péče

„Pacienti často nevědí, kam jít nebo co je čeká. Jsme tu proto, abychom jim pomohli, vysvětlili a uklidnili je,“ říká Mgr. Naděžda Procházková, všeobecná sestra a case manager pro urologickou onkologii Masarykova onkologického ústavu. Case manager podle ní propojuje svět lékařů, sester i pacientů – od administrativní koordinace až po osobní podporu v náročných okamžicích léčby. V rozhovoru popisuje, v čem spočívá podpora pacientů, proč je klíčová spolupráce napříč profesemi a jak se tato nová role v českém zdravotnictví postupně formuje. 

• Na letošních Brněnských onkologických dnech jste vedli workshop zaměřený na roli case managera v cestě pacienta. Jak byste tuto roli popsala?

Tahle role je u nás v Masarykově onkologickém ústavu poměrně nová – náš úsek funguje teprve tři roky a stále se vyvíjí. Role case managera se postupně „učesává“, ale v podstatě jde o průvodce pacienta celým systémem zdravotních služeb. Je to člověk, který pacienta provází od jeho příchodu do nemocnice, po celou dobu léčby až do konce – ať už jde o uzdravení, nebo o další etapu jeho cesty.

• V čem vidíte největší přínos pro samotné pacienty a potažmo pro celý systém organizace onkologické péče?

Pro pacienty je to podle mě obrovský přínos. Mají svého člověka – někoho, na koho se mohou kdykoli obrátit, komu mohou zavolat a kdo jim poradí nebo pomůže. Ať už jde o organizaci vyšetření, přípravu na zákrok, nebo třeba jen o to, aby našli cestu do ambulance.

• Jaké osobní předpoklady a vlastnosti by měl mít dobrý case manager?

Case manager by měl být empatický a umět odhadnout náladu pacienta. Musí vědět, jak zareagovat v různých situacích – někdy stačí jen chytit za ruku, jindy je potřeba delší rozhovor, odvést pacienta od těžkého tématu, nebo mu naopak všechno podrobně vysvětlit. Myslím, že právě jistota, že pacient ví, co se s ním bude dít, je pro něj klíčová. V tom nachází klid a pocit bezpečí – a to je často stejně důležité jako samotná léčba.

• A co kvalifikační kritéria?

Case manager musí být všeobecná sestra se specializací – typicky v oblasti onkologické péče, interního nebo chirurgického lékařství. Tuto roli tedy nemůže vykonávat sestra bez praxe, která právě dokončila školu. Jsou potřeba zkušenosti, znalosti, dovednosti a také získaná specializace. Protože působíme v onkologii, je samozřejmě výhodná právě ta onkologická.

• Case manager je často v první linii komunikace s pacientem, který se ptá i na podrobnosti léčby. Jak v takových situacích postupujete?

Pokud je to v rámci mých kompetencí, mohu pacientovi vysvětlit způsob vyšetření, popsat průběh hospitalizace nebo i samotný zákrok. Nemohu však sdělovat výsledky – v takových případech pacienta nasměruji na lékaře, případně ho s ním rovnou spojím a poradím, na koho se má obrátit. Pacienti se často ptají i na praktické věci – kdy bude výsledek, kdy se uskuteční operace nebo vyšetření. V těchto chvílích je mohu uklidnit a poskytnout jim informace, které vím. Co se týká odborných lékařských údajů, tam vždy předávám slovo lékaři. Fungujeme v multioborovém týmu a úzká spolupráce mezi lékaři, sestrami, ambulancemi i odděleními je naprosto klíčová – bez ní by to nešlo.

• V jakých situacích potřebují onkologičtí pacienti pomoc case managera nejčastěji a jakou roli v nich sehráváte?

Nejčastěji v okamžiku, kdy se v systému ztrácejí – nevědí, kam mají jít, co je čeká nebo jak se mají připravit na vyšetření. Ptají se, co si mají vzít s sebou, zda mohou mít doprovod, jestli musejí být nalačno nebo kdy mají přijít k hospitalizaci. To jsou nejběžnější otázky, které řešíme každý den. Zároveň jsme tu ale proto, abychom pacienty uklidnili, vysvětlili jim, co se bude dít, a pomohli jim cítit se v celém procesu jistěji a bezpečněji.

• Když přijde nový pacient, jak vypadá samotný proces koordinace? Co je potřeba udělat nejdříve a kdy si můžete říct, že máte hotovo?

Když k nám přijde nový pacient, je nejprve potřeba ho zaregistrovat v nemocničním informačním systému, aby vůbec „existoval“. Pacienti se k nám dostávají různými cestami – přes multioborové indikační komise, centrum prvního kontaktu nebo přímo z ambulance. Často se s nimi nejprve setkáváme jen „papírově“ a teprve poté osobně či telefonicky.

• Na první pohled může práce case managera působit spíše administrativně. V čem vy osobně vidíte její atraktivitu?

Je velmi pestrá – zahrnuje administrativní část, kdy pacienty zadáváme do systému a pracujeme s dokumentací, ale také přímou účast na multioborových indikačních komisích. Tam se probírají pacienti komplexně – jejich diagnostika, terapie, fyzický i psychický stav. Od odborníků se dozvídáme mnoho informací, které nám pomáhají porozumět celému kontextu jejich léčby. A pak přichází to nejdůležitější – osobní kontakt s pacientem. Ten je pro mě na té práci to úplně nejhezčí.

• Máte v paměti konkrétní příběh, kdy vaše práce pacientovi zásadně usnadnila cestu systémem?

Protože se věnuji především urologické onkologii, komunikuji hlavně s muži – a ti bývají někdy, řekněme, méně systematičtí, co se týče termínů a organizace. Často jim velmi pomůže už jen to, že mají jistotu, že se mohou kdykoli ozvat. Jeden pacient mi například řekl: „Sestřičko, já konečně vím, co mám dělat a kam mám jít. Nevadí, že vám zase zavolám?“ – a já mu samozřejmě odpověděla, že vůbec ne, že může kdykoli.

• Na začátku jste zmínila, že role case managera je poměrně nová. Jak podle vás bude tato pozice vypadat v budoucnu?

U nás se tato role stále rozvíjí a postupně dostává do širšího povědomí i mezi personálem ústavu – i proto jsme uspořádali na letošních Brněnských onkologických dnech workshop. Naším cílem je, aby měl každý pacient od začátku do konce svého člověka, na kterého se může kdykoli obrátit. Tím, že jsme rozděleni podle jednotlivých odborností a každý z nás se věnuje „své“ diagnóze, můžeme pokrýt více pacientů a starat se o ně kvalitněji. Věřím, že díky tomu se budou v nemocnici cítit bezpečněji, jistěji a celkově lépe v celém procesu péče.

Kompletní kongresové zpravodajství z 49. ročníku Brněnských onkologických dnů je dostupné v příslušné medisekci nebo na tomto odkazu.