Snad ten vysokej blonďák v bílým plášti
"Netuším, snad ten vysokej blonďák se špičatým nosem v bílým plášti." Tak tuhle nebo podobnou větu jste už určitě zaslechli někde na chodbě vaší nemocnice. Můžete si tipnout, jak zněla otázka, která této odpovědi předcházela. V sociologických výzkumech obvykle nabízíme respondentům různé varianty odpovědí na nějakou otázku.
Tak teď je to obráceně. Máme odpověď a já vám nabídnu několik možných otázek, které jí předcházely. Pro upřesnění dodávám, že se jedná o rozhovor dvou pacientů libovolného pohlaví a na libovolném oddělení.
a) „Kterej doktor se ti tady v tom špitále nejvíc líbí?"
b) „Je tady někdo podobnej Pusenskýmu z Růžový zahrady?"
c) „Kdo je váš ošetřující lékař?"
Možná jste si vsadili na Růžovou zahradu, ale podle sociologického výzkumu Kvalita Očima Pacientů, provedeném na více než dvaceti tisících pacientech všech fakultních nemocnic, je správná odpověď za c) Kdo je váš ošetřující lékař?
Ano, představování lékařů a znalost ošetřujícího lékaře je jedním z nejhůře hodnocených indikátorů kvality, ke kterým se v tomto výzkumu pacienti vyjadřovali.
Když prezentuji výsledky výzkumu pro personál nemocnic, často se na toto téma rozvine vášnivá diskuse, ve které se nezřídka objevují argumenty lékařů typu „máme jmenovky, každý si může jméno přečíst" nebo „nemá cenu se představovat, pacienti si to nebudou pamatovat" „to bych se musel představovat pořád dokola, kdo si má pamatovat komu jsem se již představil" apod.
Jádro pudla ale není v tom, jestli si pacient zapamatuje či nezapamatuje jméno lékaře, ale v tom, že samotný akt představení se lékaře provázený podáním ruky pacientovi, tedy poskytovatele služby klientovi, navozuje úplně jiný vztah těch dvou lidí.
Hezky to vyjádřila jedna dáma, jejíž manžel je kapitánem na lodi, a ona s ním občas cestuje. V důsledku toho se jí čas od času stane, že musí vyhledat lékařskou pomoc v zahraničí, a tak v dopise, který mi poslala, srovnává. Myslím, že se nebude zlobit, když z něj kousek odcituji:
„Dovolte mi, abych vás seznámila s mojí zkušeností kontaktu pacienta s lékařem v zahraničí. Hodně s manželem cestuji do zahraničí. Je kapitánem na lodi a já občas cestuji s ním. Stalo se, že jsem byla nucena několikrát pro zdravotní problémy vyhledat lékařskou službu v zahraničí. Vždy mne jako cizinku potěšilo při každém prvním setkání s lékařem, zdravotní sestrou, když se každý z personálu představil podáním ruky a uvedením jména. Bývá to tam zvykem. V ten moment spadla jakási bariéra strachu, obavy, i jazyková bariéra a nastoupila o to víc důvěra v očekávanou pomoc. U nás se toto běžně nestává. Nejdříve mě to překvapilo, ale při pozdějším rozjímání jsem to zhodnotila jako velmi pozitivní a perfektní co do kontaktu zdravotnický personál - pacient, tak i jako určitý posun ve slušnosti, mezilidských vztazích a vůbec velký pokrok ve zdravotnictví. Popisuji to jako své osobní pocity, ale myslím si, že by to stálo za to otestovat nebo spíš postupně, nenásilně zavést i v našem zdravotnictví . Podotýkám, že toto by nic nestálo. Je to zdarma - v lidech. Závěrem chci říci, že se to těžko dá popsat a vžít se do pacienta, který se se zdravotními problémy ocitne v cizí zemi v nemocnici. O to víc je vděčný za lidský přístup."
Myslím, že k tomu není potřeba nic moc dodávat. Snad jen tolik, že člověk ani nemusí být v zahraničí, aby měl výše popsané pocity cizince. Člověk se zdravotním problémem, odříznutý v nemocnici od blízkých a s obavami o budoucnost má často stejné pocity i v nemocnici za rohem. Ta dáma v několika větách vyjádřila to, co jsme pracně vyzkoumali na desetitisících pacientech. Ani ona si zřejmě ta cizí jména lékařů a sester nezapamatovala, ale jak je patrné, o to vůbec nešlo.
Podívejme se ještě aspoň telegraficky pro dokreslení rámce, ve kterém se pohybujeme, na další špatně hodnocené zkušenosti českých pacientů.
Kromě neznalosti ošetřujícího lékaře totiž podobně nízko skórovaly ještě tyto indikátory:
1. Nesrozumitelnost odpovědí lékaře - Někteří lékaři s pacienty hovoří sice často, ale nesrozumitelně. Lékař se někdy spolehne na to, že pacient přikyvuje. Ale pacient jen nechce vypadat jako „blbec", a tak přikyvuje. Lékař by měl být schopen si ověřit, že mu pacient porozuměl. Takové nepochopení může mít i vážné důsledky pro následnou léčbu.
2. Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě - Pacienti by chtěli být více zapojováni do rozhodování o léčbě. Někteří lékaři si často záměrně udržují informační asymetrii a autoritativní přístup k pacientovi.
3. Nízká důvěra v ošetřujícího lékaře - Lékařům se často nedaří získat důvěru pacientů, která je významným předpokladem pro úspěšnou spolupráci při léčbě. Nízká důvěra v lékaře je důsledkem již zmíněných problémů: příčinami jsou i neochota se představovat, neschopnost vysvětlit problém pacientům srozumitelně a zapojit je do rozhodování o léčbě.
4. Nedostatek soukromí při probírání zdravotního stavu - Pacientům velmi vadí častá indiskrétnost ve zdravotnických zařízeních, dotazování na pokoji v přítomnosti dalších pacientů nebo dokonce v čekárně nebo na chodbě.
5. Neschopnost lékařů rozptýlit obavy a strach pacienta - Někteří lékaři nemají na pacienty dost času, aby s nimi mohli v klidu pohovořit a rozptýlit jejich obavy, které nejčastěji pramení z nejistoty a mylných představ. Pacienti to vnímají jako nízkou úroveň empatie personálu.
Pokud jste se pozorně podívali na vyjmenované slabiny českého zdravotnictví, jak je tento výzkum odhalil, tak jste si nejspíš uvědomili, že jsou to spojité nádoby, jejichž řešení by mohlo začít možná právě tím podáním ruky a větou „Dobrý den, jmenuji se..., jsem vaším ošetřujícím lékařem". Jak napsala ta dáma: nic to nestojí a pacienty to bude vnímáno jako „velký pokrok ve zdravotnictví". Tak do toho!
RNDr. Tomáš Raiter, www.tribune.cz
autor je řešitel projektu
Kvalita Očima Pacientů
MÁTE K ČLÁNKU NĚJAKÉ PŘIPOMÍNKY? NAPIŠTE NÁM: online@tribune.cz
Zdroj: www.tribune.cz